市場焦點

　　優質管理七大範疇之中，首先要注意的是市場和顧客的焦點，在我們計劃和檢討中一定要放在首位，只要抓住這個目標，其他幾項才能有機會實現。由於要知道市場和顧客的焦點，那麼必須進行資料的收集、分析和處理，從而定出短期、中期和長期的策略，並檢討程序是否合理、是否要重整，跟著就是進行所需的培訓。如果能知道這樣做，並且做得好的，你就是有領導才能的人，那麼業績就會自然好。如果你不知道這樣做或做得不好的，你的領導才能和業績就是有問題的。所以說，市場和顧客焦點是七大範疇之門，不入這個門，無從談其他六項。

　　既然市場和顧客的焦點是優質管理之門，甚麼是市場和顧客的焦點呢？其一是要知道市場需要一些甚麼產品、服務，流行一些甚麼產品和服務。其二，是顧客對那些產品和服務尚未感到滿意或滿足，其中又包括二個層面，就是數量和質量。另外，所謂焦點，就是目標不能太多，太多就不是焦點，不是焦點就不能清晰，不清晰就效果不能很好，不好就不是優質。

　　顧客所指的是：買我們產品的是我們的顧客，內部的同事也是我們的顧客，我們的服務不只為外人做，也是為自己人做。

　　怎樣才能做到掌握市場和顧客焦點呢？

　　一、平常在工作中，必須有顧客的心，時刻問一問自己，市場需要一些甚麼？顧客需要一些甚麼？

　　二、必須是顧客導向而不是自己導向。我們自己的喜好，不等於市場和顧客的喜好。我們最大的錯誤是把自己的喜好當為顧客的喜好，要做到這一點必須深入市場，了解國際和本地潮流，以及依靠數據分析，快速反應。

　　三、必須虛心。我們是顧客的服務員，而不是顧客的老闆，這點也很容易犯錯的。必須時刻自我檢討，反覆練習，才能進入顧客導向的狀態，否則只能是「講的是顧客導向，做的是自我為中心。」……

　　四、目標不能太多，太多則沒焦點。但現代企業事情很多，怎麼辦？必須下放權力，分工合作。每個人可以有不同的目標，但這個目標必須是為中目標和大目標服務的，由不同的小目標可以達致幾個中目標，由幾個中目標可能達致一個大目標。企業的大目標是賺錢，但有些部門是花錢的，例如人事部、廣告部，但花錢是為了賺錢，其中不只沒有矛盾，而且是一致的。沒有投資，何來回報？因此小方向可以不同，但大方向不能不同。

　　五、不能太忙。太忙則容易遺漏，遺漏則效果不佳，必須進行程序的檢討和改善，精兵簡政，下放權力，責任承包，落實賞罰制度。

　　或者我們會認為應該注意市場和顧客焦點，但卻沒法實行，又或暫時沒法去做。我們會問：「你現在是甚麼狀態？你現在的業績如何？如果業績不好，你是否想繼續這種情形？」必須「解放思想」，只有解放思想，才能進行改革。「不改革就沒有出路」。必須從自己開始、由現在開始。大膽相信員工，相信集體智慧，並且進行大膽嘗試。只有這樣，才能走出困境，找到生機，邁向勝利。


優優結合

　　中國加入世貿，正式表明參與全球的合作和競爭，世界全球經濟一體化的格局迫在眉睫，在這經濟全球化的形勢下，企業如何定位？如何確立目標？走甚麼道路？將決定企業未來的地位與成敗。在這全球經濟一體化中，既有合作，又有競爭。不是合作的關係，便是競爭的關係。站在消費者的角度來看，必然選擇最有價值的商品，也就是超值產品，又曰：「物超所值」。用相同的價格買更新的產品、質量更好的產品。又或同樣創新的產品，同等質量好的產品，但少付一點金錢，也就是便宜一點。因此，產品務必具備優勢、是價錢優勢、創新優勢、品質優勢、服務優勢、又或是綜合優勢。如果沒有優勢，相信，很快便會被消費者拋棄。與其說市場的殘酷，倒不如說：「市場沒有免費午餐」。「大鍋飯」和「濫竽充數」的日子已經過去了。

　　在服裝百多年的歷史中，其中一種優勢歷久不衰，並且越來越被市場接受，那就是品牌優勢。同一類產品，消費者願意付出更多的金錢，甚至幾倍、幾十倍、百倍的價格，其原因在於「品牌」代表綜合優勢，包括創新、形象、潮流、品質和價錢，也就是「價值優勢」，因此「打造品牌」被市場公認為競爭最高層次；誰擁有品牌，誰就能擁有顧客的忠誠度；誰擁有顧客的忠誠度，誰就贏取競爭的勝利。

　　但是「打造品牌」則不是容易的事情，也不是三、二天的事情。如何才能贏取顧客的擁護，從而建立品牌，則是每個企業家務必學習的方法。

　　在經濟全球化的格局中，其中一種形式廣被利用，並取得良好的效果，那就是「強強聯盟」和「優優結合」。在銀行界中、保險業中、企業界中收購與合併已成為潮流、早一、二年歐洲的汽車業翹楚「平治」汽車與美國的「佳士拿」汽車合併；「寶馬」汽車收購「勞斯萊斯」及Mini Cooper都被公認為「卓越」之合，相信這種成功的模式將被越來越廣泛的引用。

　　旭日企業屬下「真維斯」零售店在中國市場擁有633間零售店，是目前中國休閒服市場的表表者，如何更快更好地擴展市場份額，是擺在我們眼前的一項策略性的工作真維斯的產品是大眾化的產品，其優點是大眾化、數量大，容易較快地打開知名度，其不足是利潤較少，品牌效應較弱。針對以上不足，若能打造另一品牌，補其不足，將是我們應做的工作。

　　這次我們遇著難得的機會，美國首屈一指的青年休閒服品牌Quiksilver和其屬下首屈一指的青年少女休閒服Roxy正在找尋機會進入中國市場。Quiksilver是全球最成功的休閒服品牌之一，包括男裝、女裝及童裝……。在Quiksilver的全球策略中，美國、歐洲、澳洲、日本已被開發，並且很成功，下一步是發展中國市場。

　　眾所周知，中國是一個不能被忽略的市場，而中國與外國的年青人文化日漸拉近，約有五千萬戶的中國家庭可以直接收看音樂錄像帶節目，而互聯網及衛星電視亦日漸普及，Quiksilver覺得現在是向中國市場介紹新生活風格的最好時機。

　　Quiksilver管理層經過詳細的市場調查和分析，認為進入中國，最好的選擇是與一間成功的休閒服零售商合作，而這間公司若是香港公司則更佳。當Quiksilver在篩選出最後的幾名公司時，發現「真維斯」的母公司是旭日企業，而旭日集團在二十多年前已經與Quiksilver的高層成員有著很大的生意來往，並且是極好的朋友，由此，這一關係便積極地在Quiksilver董事局中廣泛介紹。在Quiksilver管理層到中國實地考察後，旭日企業、「真維斯」便被選為最終的合作人選，並不作他人想。

　　Quiksilver是產品設計和市場推廣的專家，而旭日、真維斯則是中國市場的專家，擁有廣泛的零售網絡，覆蓋二百多個城市，旭日集團進入中國市場已經有二十五年歷史，並取得良好的成績和聲譽，這種優勢互補，由合作到聯盟的關係可以說是「天造之作」：「完美無暇」。這次合作的成功，另一種因素是雙方具有極強和極好的企業文化，互相認同，互相欣賞，這將為合作公司和品牌創造出無可限量的前途。

　　但願全體員工能認識這次合作的背景、形勢與策略，共同努力。為集團打造另一個國際性的品牌而耕耘，從而建立優勢，在競爭劇烈的市場中贏取一群忠誠的朋友、忠誠的顧客，佔有一片空間、一塊土地。■