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溝 通
「管理之道在溝通」，這裡一針見血地指出了管理的訣要之一在於「溝通」。在現代多元化的社會，由於出身不同、成長環境不同、學習和吸收的知識差異，形成了對事物和人看法的不同。同一樣的事物，同一個人，大家由於所站的方位不同，因此所看到的模樣就有差異。正如「杯子的故事」裡所說：「東邊的人看杯子可能『無耳』，西邊的人看同樣的杯子，可能『有耳』。」同是一個杯子，但由於所站位置、角度不同，所以看到的「形象」也不同。「盲人摸象」的故事也展示了不同的位置，所認識的象就有很大的不同，或曰：「象如扇」，或曰：「象如柱」，或曰：「象如繩」……一切都是偏見。「井底蛙」的故事也說明了人們由於見識的不同，往往就有很大的局限性。
所以，在歷史的案例之中，常提處理問題是「兼聽則明，偏聽則暗」。多聽各方的意見，對問題的認識就能較為清楚明白；只聽一方的意見便馬上下結論，則往往會出錯。
在實際的生活中，「泥水佬修門口，過得自己過得人」提供了一個很高明的哲理，那就是，認識問題和解決問題最有效的方法是「設身處地」，就是站在對方的位置去看問題，去處理問題，得出來的效果往往會很好。古代的泥水工人在建房子時，到底門應建多高才適當呢？其中的方法是看看周圍的人有多高，再加適當的高度，這樣，所建的門就會適合了。
現在企業標榜「顧客導向」，其精神在於「站在顧客的位置看問題」，才能真正了解顧客的喜好，才能提供顧客需要和喜歡的產品以及服務。
清朝名將左宗棠格言：「與人相處，先學吃虧」。也就是說，與人溝通之道，首先要學習肯吃虧。肯吃虧之道在於忍、在於讓。一間大傳媒機構，辦公室的一幅格言「忍、忍、忍、忍到忍無可忍，再忍一次，便能海𡚸天空，萬事解決」。這裡說明忍是消除「我執」、「法執」的一個有效方法。每個人都習慣「自我為中心」，此為「我執」。每個人都習慣認為自己的一套是對的，此為「法執」——對方法的迷信和執著，由於「我執」與「法執」，世上的一切爭拗，甚至戰爭，便由此起。
讓、讓、讓，讓他三尺也無妨。古有名詩「千里修書為一墻，讓他三尺也無妨。萬古長城今猶在，不見當年秦始皇」。當年一位在朝廷做大官的人，收到家鄉的親屬來信，投訴鄰居把墻修得太近自己的家，令兩屋之間的路太窄，當時此大官的態度不是出面去爭，而是勸自己的親屬去讓。結果其親戚真的聽其勸而退後其家墻三尺，而鄰居有見於此，則把墻退後一丈，原來的小巷變成大街，在當地成為佳話。
「眾福全憑心地厚，從來尖利反家貧」。再次說明「讓」以及「設身處地」的好處。
「將相肚內好撐船」，「量大福大」都是歷史上「溝通」的案例。
「做事認真，做人隨便。」說明了辦事之道在於「認真」、「一絲不苟」；待人之道在於「馬虎了事，得過且過」，若不明其中要點，又或錯配，則會造成極大的混亂。
只要我們在做的時候「認認真真」，但處理人的時候「隨隨便便」，我們才能達到「有容乃大」的效果，才能有機會相互「溝通」，透過「溝通」才能達到「共識」；有了「共識」，才能有「團隊精神」；有了「團隊精神」，才能「優勢互補」；有了「優勢互補」，才能創造更好的經濟效益；有了良好的經濟效益，大家才能共享；有了共享，才能稱之為「雙贏」才能稱之為「成功」。
顧客導向
「顧客導向」是企業能否持續成功的唯一方向。如果我們昨天能做到「顧客導向」，我們昨天便能成功；如果我們今天能做到「顧客導向」，我們今天便能成功；如果我們明天能做到「顧客導向」，我們明天便能成功。如果我們不能做到「顧客導向」，我們便不會成功。如果我們百分之五十能「顧客導向」，我們便能取得百分之五十的成功；如果我們百分之八十能做到「顧客導向」，我們便能取得百分之八十的成功。
在現代最優秀的管理法門中「四大支柱」和「七大範疇」，「顧客導向」都是其中重要的一項，四大支柱：一、卓越領導，二、顧客導向，三、不斷改善，四、全面參與。七大範疇：一、卓越領導，二、長遠策略，三、顧客導向，四、大力資源的發展和管理，五、資料之收集與管理，六、流程重整，七、業績。可見，成功的法門：「顧客導向」不能缺少。
甚麼是「顧客導向」？就是從顧客的角度去看問題，從顧客的利益去考慮問題，從顧客的感受去處理問題。我們只有心存顧客：「顧客是我們的老闆，顧客永遠是對的」。我們成功與否，「全靠顧客是否支持我們」。把這種概念逐步認識、消化、理解，並能落實在我們的工作中和業務中，我們才有機會做到「顧客導向」。
在顧客中，又分「核心顧客」和「非核心顧客」，「顧客導向」所指的是「核心顧客」。
在顧客群中，又有地區性，即南方與北方的差異，沿海與內地的不同。所以在「顧客導向」中要注意地區性的不同，不能一刀切，以點代面，以偏代全，所以說：「兼聽則明，偏聽則暗」。
與此同時，要認識「顧客導向」的難度，這也是成功企業數量不多的原因。放眼市場，能有二十年壽命並且尚能健康的企業有多少？能有三十年、五十年、七十年、一百年壽命並且還健康的企業又有幾家？可見，要保持企業健康長壽，並不是容易的事，其中一個原因，就是能否始終如一地做到「顧客導向」。從企業的宗旨開始，樹立「顧客導向」的目標，由上至下的認識「顧客導向」，是企業能否生存的根本之道。在理論上明確顯示。並作為企業的宗旨；從策略上、制度上、運作上確保圍繞「顧客導向」為中心，並且不斷檢討是否有離開或偏離這個中心；只有這樣，「顧客導向」才能獲得保證；只有這樣，「顧客」才能感受得到；只要顧客能感受得到，他們就會用「金錢」去表達意願，用口碑去表達意願；只有這樣，企業的產品才能向上提昇。
然而，甚麼是今時今日最受顧客歡迎的意念呢？曰：「價值」，也就是「物有所值」。我們所說的「價值」不是「價錢」，有人認為「價錢便宜」就是「價值」，這個觀點要改正。只有「價錢便宜」而沒有質量保證、沒有顧客所喜歡的款式、沒有良好的服務，是不能稱之為「價值」的產品。「價值」是顧客所付的金錢，得到的質量、設計、服務，顧客認為「合理」、「值得」，這才稱之為「價值」，稱之為「物有所值」。若所付的金錢，而得到超過自己標準的質量、款式、服務，則稱「物超所值」。「物超所值」便能贏來顧客下次再光顧，贏來顧客的口碑，稱之為「顧客的忠誠」度，日子一久，便形成「品牌」。所以說「品碑」是現在以及未來企業的「價值」，企業未來能否取勝，「品牌」成為一個重要的因素。能夠成為「品牌」，表示企業的產品在款式、質量、服務、價錢得到顧客「信賴」。因此顧客擁護我們，如果企業能繼續保持「物超所值」，顧客就會繼續擁護我們，使用我們的產品，企業才能獲得繼續的成功。如果我們不再以「顧客為中心」，不再研究「顧客」的需要，不再提供「顧客」所喜好；顧客就會逐步遠離我們、拋棄我們，我們也將會由成功走向失敗。
要真正做到「顧客導向」，就要不斷研究，不斷學習，不斷實踐，不斷調整；十年如一日地研究、學習、實踐、調整。以顧客為中心，我們就會掌握顧客的需要、提供顧客的需要、達到顧客的要求；我們就有機會獲得顧客的支持和擁護，獲得顧客的信賴；從而建立企業的「品牌」，企業中的員工也就能在市場的大「蛋糕」中，獲得其中的一份「蛋糕」、一份利益。■
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